空乘礼仪服务的要点

空乘礼仪服务的要点

空乘礼仪服务的要点，最近这几年，航空业发展迅猛，有许多人想要加入这个行业，航空业中的机务人员必须有过硬的素质才可以，这种素质往往体现在各个方面，这里就给大家介绍关于礼仪服务的要点。

　　空乘礼仪服务的要点1

一、空乘礼仪服务的本质

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。

二、空乘礼仪服务要求

1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。

2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。

3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助。

4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作。

5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力。

6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……

7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握。

8、用谦虚服务的态度正确处理投诉。

三、空乘服务礼仪所要求的内在美

1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

4、用“健康”塑造个人与团队形象。

　　空乘礼仪服务的要点2

四、服务态度积极端正

（1）主动服务，指在旅客开口之前提供服务，意味着空乘专业服务人员有很强的感情投入，细心观察旅客的.需求，为旅客提供个性化服务。

（2）热情服务，指服务人员发自内心的满腔热情地向旅客提供良好服务，做到精神饱满动作迅速、满满面春风。

（3）周到服务，指在服务内容和项目上能细致入微，处处方便旅客，千方百计为旅客排忧解难。

五、乘客至上的原则

坚持“以人为本，宾客至上”的原则，已经成为服务行业的共识。旅客花钱到上来是为了买享受、买尊重，如果感到空乘专业服务人员的怠慢无礼，就会觉得是花钱买罪受。空乘专业服务人员应树立强烈的服务意识，遵循“旅客永远是对的”原则，妥善处理各类服务事项。即便遇到一些不讲理的旅客，也应该把“对”让给旅客，得理也应让人，这样，旅客就能感受到受尊重，从而“化干戈为玉帛。

六、注重素质的培养

虽然本科级以上的高学历人才适应性强，但稳定性较差，做不了多久就会跳槽。从稳定性上考虑，国内航空公司更青睐于中职、高职毕业生。他们更加符合现代服务素质的要求。其中高职毕业生在英语能力、服务意识，问题处理成熟度上比中职学历毕业生更具有优势，进入岗位后，虽然起点相同，但以后晋升的机会较多。发展速度也较快，学校培养、民航业的多样化的发展也教育市场迅速扩大提供了强大的动力，人才培养模式也从原来单一的依靠民航人才培训，打破由民航主统院校“垄断”的传统格局，不少高职、中职院校开设了与民航相关的专业，因此当前的形势要求我们开设此专业，培养具有高素质高能力语言能力强的空乘服务人才来适应当前就业市场的需求，以适应我国不断扩大的民航发展的需求。

七、外在形象

1、发型：空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。

2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。

3、制服：值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空姐一律着裙装；迎送客时，空姐可着马甲，寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣，空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上